Wie kann die Zusammenarbeit zwischen Angehörigen und Heimen gelingen?

Wie kann eine Organisation eine gelingende Zusammenarbeit mit den Angehörigen der Gäste sichern? Dieser Frage geht das Weinfelder Wohn- und Pflegezentrum Tertianum Zedernpark aktuell mit der Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften anhand einer Angehörigenumfrage nach.

Dass in Alters- und Pflegeheimen die Bewohnerinnen und Bewohner so gut wie nur möglich umsorgt werden, ist, da zum Berufsethos gehörend, eigentlich eine Selbstverständlichkeit. Doch damit sich die Gäste wohl fühlen, genügt es nicht nur, sie gut zu pflegen, sondern vielmehr muss das Zwischenmenschliche stimmen und dies nicht nur zwischen den Gästen und den Pflegen-den, sondern auch zwischen den Angehörigen der Gäste und den Pflegenden. Doch durch was zeichnet sich das gute Zwischenmenschliche aus? Wie schaffen es Organisationen, die sich als Dienstleister für Menschen im Alter verstehen, Angehörige der Gäste so miteinzubeziehen, dass eine wertschätzende Win-Win-Win-Situation für Gäste, Angehörige und Pflegende entsteht?

Erwartungen sind oft nicht deckungsgleich
Für Daniel Kübler, Geschäftsführer des Weinfelder Wohn- und Pflegezentrums Tertianum Zedernpark, ist die Frage nicht neu. Aus langjähriger Erfahrung heraus weiss er, dass „Angehörige eine Situation zuweilen ganz anders beurteilen und bewerten, als es vielleicht das Personal oder der Gast selbst tun“. So wurden zwar in den letzten vier Jahren im Beschwerdebriefkasten des Tertianum Zedernpark gerade einmal zwei Briefe gefunden, was generell auf eine grosse Zufriedenheit der Gäste und deren Angehörigen hinweist. Doch die Bedürfnisse der Gäste sind oft nicht deckungsgleich mit den Erwartungen der Angehörigen. Denn während der Gast zufrieden ist, wenn er bei schönem Wetter einfach einmal draussen im Garten sitzen darf, kann die Tochter, die den Vater in diesem Moment besucht, das Gefühl haben, dass man sich um den alten Mann nicht genug kümmert, weil um ihn herum nichts läuft. Kommt hinzu, dass die früher sehr offene Kommunikation zwischen Heimen und Angehörigen während der Coronavirus-Einschränkungen stark gelitten hatte. „Wir konnten zwar durch Briefe und E-Mails informieren aber eben nicht kommunizieren. So mussten auf die beliebten Angehörigenabende oder die offenen Veranstaltungen wie Konzerte, die fürs zwischenmenschliche Kennenlernen sehr wichtig sind, lange verzichtet werden“, so Daniel Kübler.

Was dient dem Gast?
Aus diesen Gründen suchte Daniel Kübler nach einer Möglichkeit, um die Zusammenarbeit mit den Angehörigen zu optimieren. Er nahm Kontakt zum Departement für Soziale Arbeit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften in Zürich auf, und entwickelte, in Zusammenarbeit mit der Hochschule, einen Fragebogen, der anfangs Mai an die Angehörigen verschickt wurde. Diese hatten bis zum 20. Mai Zeit, die Umfrage per QR Code oder manuell auszufüllen und an die Hochschule zu retournieren. Aktuell werden die anonymisierten Antworten ausge-wertet. Am 25. Juni werden im Tertianum Zedernpark im Rahmen eines Workshops, die Resulta-te präsentiert. Dazu sind alle Angehörigen herzlich eingeladen, „denn wir würden es gerne sehen, wenn die Angehörigen mit uns an einer Weiterentwicklung der Zusammenarbeit mitdenken und -diskutieren würden“, so Daniel Kübler. Wie die Resultate der Angehörigenbefragung ausfallen wird, weiss Kübler noch nicht. Aber er weiss, in welche Richtung die Entwicklung bezüglich der Zusammenarbeit mit den Angehörigen gehen sollte: „Unser Ziel muss sein, dass wir es schaffen, wertschätzend, unterstützend und offen miteinander zu reden, sodass wir die Chance haben, einander verstehen. Dabei sollten wir uns alle von der Frage: „Was dient dem Gast?“ leiten lassen.

Die neun Fragen
Insgesamt konnten die Angehörigen der Gäste des Tertianum Zedernpark neun Fragen beantworten. Bei acht Fragen mussten Felder angekreuzt werden; die letzte war schriftlich zu beantworten.

1. Wie zufrieden sind Sie mit der Zusammenarbeit mit dem Wohn- und Pflegezentrum?
2. Werden Ihre Bedürfnisse und Anliegen als Angehörige/Angehöriger von den Mitarbeitern wahrgenommen?
3. An wen wenden Sie sich mit Ihren Bedürfnissen und Anliegen?
4. Erhalten Sie die für Sie wichtigen Informationen von der Einrichtung/den Mitarbeitenden regelmässig und ausreichend?
5. Worüber würden Sie gerne mehr informiert werden?
6. Können Sie ihre Anliegen oder auch ihre Kritik anbringen, wenn Ihnen etwas an der Betreuung und Pflege nicht passt?
7. Können Sie sich in den Betreuungsalltag einbringen?
8. Würden Sie sich wünschen, mehr einbezogen zu werden?
9. Haben Sie eine konkrete Idee, wie sich die Zusammenarbeit verbessern liesse? (art)

Text: Christof Lampart
Bild von Gerd Altmann auf Pixabay